全国12315平台

一、软件介绍

全国 12315 平台是市场监管总局为保护消费者权益、加强市场监管打造的综合 *** 平台，整合了原工商、质检、食品、药品、物价、知识产权等投诉举报热线，消费者遇到消费纠纷、发现商家违法违规经营等情况，都能通过该平台投诉举报，实现 “一号对外、多线并号、集中接听、各级承办、部门依责办理” 。

二、软件亮点

多渠道接入：消费者可通过WWW.12315.cn网站、手机 APP、微信公众号、微信小程序以及支付宝、微信的城市服务等多种方式登录平台，选择自己最便捷的方式投诉举报，充分考虑不同用户的使用习惯 。

在线纠纷解决：平台开发了消费纠纷在线解决功能，鼓励有较强消费者权益保护意识、客服售后健全的经营者成为在线消费纠纷解决企业，推动经营者与消费者先行和解。经营者需在 10 个工作日内处理，若和解不成，消费者还可向工商和市场监管部门投诉 。

智能服务加持：为消费者端增加处理单位智能推荐、智能咨询服务功能。当消费者不知如何选择有管辖权的处理单位时，平台依据大数据智能推荐；想咨询消费 *** 问题时，平台智能解答，提升用户体验 。

三、软件优势

数据精准分析：各级工商和市场监管部门可依托平台对 12315 数据进行专业化处理，实时监测本辖区消费者诉求信息，动态分析诉求热点，及时掌握市场秩序情况，有针对性地加强事中和事后监管，还能为 *** 制定消费政策提供建议参考 。

移动便捷办公：全国 12315 移动工作平台上线，实现 12315 办理向移动端延伸。各地 12315 人员可使用手机移动处置投诉举报，进行工单的分流、办理、审批、反馈；依托腾讯会议和微信，实现多方在线 “面对面” 调解，投诉调解 “零跑动”；还搭建业务能力学习提升模块，推动条线共享培训资源和法律法规知识 。

便民功能实用：开通 “热线办理进度查询” 和 “工单短信提醒” 功能。前者方便消费者获取热线投诉举报办理进度，后者对消费者自主提交的投诉举报进行短信提醒，包含工单编号、选择的市场监管局、12315 网址等，是 *** “短信备忘录” 。

四、使用指南

下载与登录：可在手机应用商店搜索 “全国 12315 平台” 下载 APP；也能通过微信、支付宝搜索 “12315” 小程序进入。首次使用需注册账号，填写手机号、设置密码并完成短信验证 。

身份认证：登录后进行实名认证，按提示上传身份证照片、完成人脸识别，确保身份真实有效，保障投诉举报的合法性和可追溯性 。

五、功能介绍

投诉功能：消费者在日常生活消费或服务中与商家发生权益争议，可点击 “我要投诉”，填写被投诉方信息、投诉事实、诉求等内容，还能上传相关证据，如照片、发票、合同等 。

举报功能：发现商家涉嫌违法违规经营行为，点击 “我要举报”，详细描述商家违法违规事实，提交相关线索和证据 。

进度查询：在个人中心，消费者可查看投诉举报的办理进度，了解处理情况，包括是否受理、处理中、已办结等状态 。

六、使用教程（以 APP 为例）

投诉流程：打开 APP 并登录，点击 “我要投诉”，阅读投诉须知后点击 “同意”；输入要投诉的企业名称等信息，选择准确的被投诉单位；填写本人姓名、联系方式、地址等消费者信息，点击 “下一步”；详细描述投诉事实、理由、诉求，上传证据材料，确认无误后点击 “提交” 。

举报流程：登录 APP，点击 “我要举报”，阅读举报须知后同意；输入涉嫌违法违规商家信息，选择对应商家；填写举报内容，如违法违规行为描述、发现时间、地点等，上传相关线索和证据，提交举报 。

七、常见问答

投诉举报多久能处理？：一般情况下，平台会在 7 个工作日内决定是否受理，受理后 60 日内调解终结。情况复杂的，经批准可延长 30 日 。

投诉需要准备什么材料？：需准备能证明消费关系的材料，如购物发票、合同、付款凭证等；反映问题的材料，如商品照片、聊天记录、服务记录等；能证明自己身份的材料，如身份证信息 。

对处理结果不满意怎么办？：若对处理结果不满意，可向处理部门的上级机关反映，也可通过向人民法院提起诉讼、向仲裁机构申请仲裁等其他法律途径解决 。